2017.08.11

[D4SG] 弘道AIO照護服務優化(弘道老人福利基金會)

弘道工作人員正在解釋居家服務的流程表(更多照片請見 Flickr相簿


工作坊專案共筆

弘道老人福利基金會致力於老人長期照護服務,提供深耕社區、居家式的服務,包含送餐、社區服務、居家服務、醫療照護連結。近年更在重整服務經驗中,開辦整合照顧模式(AIO, All-in-one;小區域走動式服務)

  • 一天多次,破除服務被切割的狀況
  • 以家庭為單位,滿足家庭需求
  • 豐富老人生活,而非基本需求

以滿足想留在家、居家養老的體弱長者為對象,協助有老人照護需求的家庭。

居家服務目前已經實行了 4 年。希望讓老人在家安心接受服務,年輕人也可以安心投入居家的就業服務,從時薪制變成月薪制,讓照顧者不只是中高齡,能有更多年輕人加入,達成好的職場環境,讓職涯發展有可能。目前政策上,這樣的模式已經開始影響長照 2.0,政府也在密切注意,開始鼓勵更多 NGO 往月薪制發展。希望最終達到「翻轉長照,創造三贏」的目標,同時也希望好的模式能往外擴散。

基金會目前的運作中,共計有台北、新北、台中、彰化、高雄 5 個服務處、下轄 13 個組別,照顧人力約 230 名。單一區域服務人數從 30 餘人至近 300 人不等,以小區域模式提供可快速走動的照顧服務。

在這樣的規模下,基金會希望能從現有的個案、員工資本基料中,分析出更合理的團隊配置、服務規模、照顧比例(社工、照顧秘書與老人)與照護者的班表排程(顧及員工的休假需求、在職訓練需求、服務使用者的服務需求及機構成本管理的行政需求),讓基金會得以規劃、執行完善的服務計畫。

要解決的問題

  • 以台中市西屯區為分析樣本
  • AIO服務有好的服務、找不到關鍵損益
  • AIO服務團隊配置、照護比例(社工、照顧秘書、老人的比例為何?)
  • 排程?

目前有 33 萬名長照需求,居家服務近75%,但現況卻是「高需求、低使用,仍多用外勞」。弘道的服務模式建立起來後,收支平衡仍有待努力。


有怎樣的資料

*資料期間:105/01~106/05

  1. 各區域小區域劃分情形
  2. 成員每月服務時數及班表
  3. 個案、員工基本資料
  4. 每月服務收入及支出

為了準備資料,開了多次會議,各區工作人員一致且有力支持,進行了全會性動員。

遇到的困難

「時間」欄位。因為政府是用時數來計算,但可能遇到個案死亡或停止服務的時間,目前表單上沒有 → 因為格式是混亂的。

成果報告



  1. 五個服務處收集資料的方式都不一樣(模組語法無法一體適用或延展),所以選擇台中「西屯區」(39個里),資料量最大
  2. AIO 在市區比較能推行
  3. 個案資料是105年,但員工資料是106年
  4. 時數和失能:重度服務反而時數最少。得回頭去看排班。
  5. 社工:有人 60 多件,有人 20 多件,但輕重度沒有明顯區別 → 有人負荷很重
  6. 滿班率:四月比較低。冬天老人比較容易生病。
  7. 照顧時數:中度的多很多
  8. 照秘個案個數 vs 居住距離:透過距離比較好排班
  9. 個案地圖:
    a. 顏色深淺依照輕重度來劃分
    b. 以里作為地圖界線:之後可以作為分佈參考
  10. 花很多時間清資料,所以沒有太多產出
    a. 如果資料比較「髒」(格式混亂),那麼要分析的問題和方向就要調整(進行配速)
  11. 建議弘道可規劃:
    a. 統一的系統和介面,可以省下資料成本,至少到資料庫裡的數值是一致的。
    b. 蒐集資料的過程要「人性化」一點,來進行設計和思考
    c. 智慧輸入方式:可以減少行政成本
    d. (有品質的)資料蒐集會決定你要分析的東西。
    e. 到底要蒐集什麼欄位?太多欄位會讓人失去耐心。

 

組織心得

現場感想:

  • 和預期的結果有些落差
  • 在資料人詢問的過程中,瞭解資料有問題,會回到組織內部改善
  • 延續和推廣的話,無法讓各據點自主發展,至少資料的欄位和系統需要統一
  • 想了解資料工具,但怕打擾同學工作

從 2016 年就聽聞 D4SG 這一個方案,基金會內部也多次討論是否參,思考著透過這方案可以為基金會苦惱已久的創新型服務服務帶來何種改變?或者可以用不一樣的角度來讓我們延展對整體服務的思考。討論了許久,雖然那年並未付出行動,但埋下了一個想嘗試的種子。

今年 D4SG 的公告一出,那棵已埋下的種子露出了芽頭,哪個工作環節適合在此專案中進行探討?哪一個具有迫切的需求?且又是我們真正卡關亟需外援,以及其他觀點的?從服務結構、財務風險、照護模型、常模建立等議題,透過討論取得一致性的目標。也透過全會型的會議邀請夥伴投入、協助蒐集各服務處之資料,一次又一次的內部討論,更讓我們聚焦改變的方向、欲深入探討的議題。

我們期盼透過整體資料,找尋在共同模式底下各服務處因地而產生的差異,在可能的基礎下,何種團隊模式、人力安排及服務涵蓋才是最好的安排?為了這樣的野心,我們花了許多力氣收集各地的人力、排程、財務等各面向的資料,卻也也因資料的龐大,而無法好好在活動前做好資料清理的工作。在工作坊現場非常感謝夥伴們用了整整兩天的時間(看到大家深夜都還在工作,感動……),陪伴我們試圖從資料中找出目前的現況,雖然因為資料的格式、內容……等諸多問題,讓我們花很多時間在清理,也讓大家的發揮有所限制。

但,真地很開心,因為看到夥伴們在現場可以透過自己的專長,自主進行任務分工,努力嘗試著釐清問題、現象以及從中找到可能的解決方法,但因為時間有限及花費太多時間在清理資料,而讓大家都覺得似乎沒提供什麼實質的幫助。

其實在整個過程中,雖然我們一開始的野心很大,想要找到團隊及人力管理的最佳模式,但在二天的團隊工作中,我們也在學習,透過不斷地討論、釐清,做出適當的目標與期待調整;在有限制的情況下,做到什麼程度,是當下對整個團隊最好的模式——這是團隊工作中的學習,也是做出適當的決策、讓團隊能持續走下去的動力,這樣的妥協不是委屈,也不是不得已,而是我們清楚限制,也清楚我們的目標不會因著二天的活動結束而結束。所以過程中,我們很享受團隊夥伴所提出的一切,包含問題、限制,也包含夥伴覺得可以做的;我們也在觀察,從不同人的視角,會如何運用這些資料?會朝什麼方向著手?這些對我們來說都是學習與收穫。

依照服務個案的輕重程度,繪製的地圖


二天的工作坊雖然做出許多調整,卻非全然沒有收穫。除了團隊工作的學習、看見不同專業的切入觀點外,實際上我們一直想做個案落點,想透過一張地圖,讓基金會夥伴一目了然地了解個案分布,這樣他們在派案時可以更直觀;一直想做距離計算,但我們用的是笨方法,一個一個 google 地圖,但在這二天中,夥伴實質做出這二個模型,雖然只是雛形,但有了這些程式碼、這些技法與觀點,後續我們可以有很好的延伸。

另一方面,也讓我們從其他單位的困境,以及其他夥伴投入後的發現有額外的收穫,參與這工作坊對於我們來說是個學習,而我們也很開心曾經投入,在整個活動的過程中發現每個夥伴擁有很不一樣的特質,讓自己在團體中發揮關鍵影響力,也讓自己享受這些過程、看見自己所做的成果,這是一種很棒的體驗,因為每看見一次投入的成果,每次用力在團體中發揮自己的能力,都會有不同的感受以及成長。

最後謝謝開拓文教基金會與智庫驅動辦理這次的活動,謝謝提供這麼好的資源讓我們有機會可以透過團隊工作,深入的討論、陪伴,吸收不一樣的觀點、確認困境背後可能的原因,並提供我們找尋答案的契機。

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Written on: 
2017.07.27
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admin